Übersicht

• Allgemeine Informationen
• Einstufung der Priorität
  • Was wird als Feature Request betrachtet?
  • Was bedeutet "Simplifier Plattform / Simplifier Cloud Hosting spezifisch"?
  • Was bedeutet "Budget verfügbar"?
  • Kriterien "Dringend"
  • Kriterien "Hoch"
  • Kriterien "Mittel"
  • Kriterien "Niedrig" 
  • Kein gültiges Ticket

Allgemeine Informationen

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie so viel wie möglich überprüfen und die mögliche Ursache des Problems eingrenzen, bevor Sie ein Ticket eröffnen, um unnötige Fragen und Verzögerungen zu vermeiden. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie angeben müssen, lesen Sie bitte den Eintrag in der Wissensdatenbank zu den erforderlichen Ticketinformationen. Erst wenn alle erforderlichen Informationen vorliegen, können wir mit der Arbeit an einer Lösung beginnen.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie bei dringenden Anfragen / Anfragen mit hoher Priorität für Fragen zur Verfügung stehen. Werden Fragen nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens beantwortet, behalten wir uns das Recht vor, die Priorität des Tickets herabzusetzen. 

Wenn wir eine Abwesenheitsmeldung erhalten, ohne einen alternativen Kontakt zu kennen oder eine Antwort in einem angemessenen Zeitrahmen zu erhalten, werden wir die Priorität des Tickets ebenfalls herabsetzen.

Wenn z.B. ein dringendes Ticket erstellt wurde, aber Informationen fehlen und innerhalb von 8 Arbeitsstunden keine Antwort auf die offenen Fragen gegeben wird, stufen wir die Priorität herab. Dies gilt nur für dringende Anfragen / Anfragen mit hoher Priorität. Als Grundlage erwarten wir, dass der Anfragesteller innerhalb der doppelten SLA-Erstbeantwortungszeit antwortet, die wir selbst festlegen.

Dringende Anfragen: 8 Arbeitsstunden

Tickets mit hoher Priorität: 24 Arbeitsstunden
Angenommene Verfügbarkeit: 08:00 - 17:00 Uhr

Einstufung der Priorität

Regeln für die erste Priorisierung von Tickets. Die Priorität kann sich nach der ersten Analyse ändern.

Ein Ticket wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert:

Was wird als Feature Request betrachtet?

Neue Funktionen in der Simplifier Plattform / Simplifier Mobile Client oder Änderungen an bestehenden, funktionierenden Funktionen in der Simplifier Plattform / Simplifier Mobile Client.

Beispiel für Feature Requests:

• Das Transportsystem ist nicht in der Lage, einzelne Artefakte zu überschreiben, sollte es aber sein

Beispiel für ein gültiges Ticket: 

• Das Transportsystem verursacht einen Fehler bei der bestimmungsgemäßen Verwendung

Was bedeutet "Simplifier Plattform / Simplifier Cloud Hosting spezifisch"?

Der Inhalt des Themas konzentriert sich auf die Simplifier Plattform und / oder wie man deren Funktionalität nutzt. Ausserdem Themen in Bezug auf das Hosting, wenn Ihre Simplifier Instanzen von der Simplifier AG gehostet werden.

Beispiele:

Gültige Themen:

• Verwendung des PDF-Plugins
• Probleme bei der Erstellung von z.B. Tabellendatenbindungen
• Fehler in der Funktionalität von Konnektoren
• Zugriff auf Daten im Simplifier Docker Container

Ungültige Themen:

• Wie man X/Y mit Javascript oder einer Drittanbieter-Bibliothek löst
• Wie sammelt man Daten aus einer Datenbank mit performanten SQL-Abfragen
• Konfigurieren des Netzwerks, damit die Simplifier-Instanz bestimmte Endpunkte erreichen kann
• Hosting-Fragen, wenn das Hosting nicht von der Simplifier AG bereitgestellt wird

Was bedeutet "Budget verfügbar"?

Der Kunde / Partner verfügt über ein aktives und bezahltes Support / Enabling Kontingent

Kriterien "Dringend"

• Simplifier-Instanz ist nicht erreichbar 
• Großer Ausfall der produktiven Instanz (verursacht Probleme für alle Benutzer / alle Anwendungen)

Gültige Fälle

• Login auf der produktiven Instanz nicht mehr möglich nach Simplifier Update. 
• Mobiler Client nicht für alle Benutzer nutzbar
• Alle Konnektoren eines bestimmten Typs verursachen Probleme
• Die Instanz ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität verursacht Probleme für alle Benutzer / alle Anwendungen
• z.B.
• Login funktioniert nicht auf der Simplifier-Seite (mögliche Probleme durch 3rd-Party-Systeme nicht berücksichtigt. z.B. wenn Login nicht mehr möglich ist, weil Änderungen in Azure vorgenommen wurden)
• Mehrere verschiedene Konnektoren funktionieren nicht mehr / laufen in Timeout

Ungültige Fälle

• Alles, was die QA / DEV Instanz betrifft
• Probleme, die durch Anpassungen verursacht werden
• Fragen in Bezug auf planbare Aktivitäten
• Fehler verursacht durch externe Systeme 
  • z.B. Mapping von Rollen wird über Azure-Gruppen / Profilattribute gehandhabt und der Fehler wird dadurch verursacht, dass diese Gruppen / Attribute nicht mehr vorhanden sind. 
  • z.B. SAP-System nicht verfügbar 

Kriterien "Hoch"

• Die Produktivinstanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für eine / mehrere Anwendungen ist nicht mehr vorhanden. Mehrere Benutzer haben mit dem Problem zu kämpfen.

Gültige Fälle

• Das Content Repository Plugin stürzt bei der Verwendung einer bestimmten Anwendung ab und macht diese Anwendung unbrauchbar
• Der Workflow-Engine-Container funktioniert nicht mehr, wodurch ein Workflow unbrauchbar wird

Ungültige Fälle

• Alles, was die QA / DEV-Instanz betrifft
• Probleme, die durch Anpassungen verursacht werden
• Fragen in Bezug auf planbare Aktivitäten

Kriterien "Mittel"

• Die produktive Instanz selbst ist erreichbar, aber die Kernfunktionalität für einzelne Benutzer verursacht Probleme auf der produktiven Instanz und daher ist die produktive Nutzung insgesamt nicht betroffen
• Problem tritt auf QA / Dev Instanz auf, verursacht durch die Plattform, das Problem wirkt sich auf die Funktionalität aus und es ist kein Workaround verfügbar.
• Customizing-Probleme trotz Best-Practice-Ansatz und daher durch Plattformprobleme verursacht
  • Bitte versuchen Sie zu überprüfen, ob das Problem durch die Plattform und nicht durch eine fehlerhafte Anpassung verursacht wird. Wenn eine fehlerhafte Anpassung die Ursache ist, wird der Aufwand auf das Kundenbudget gebucht bzw. eine Rechnung verschickt, wenn kein Budget vorhanden ist.

Gültige Fälle

• Die Bindung von Tabellendaten funktioniert trotz Best-Practice-Ansatz nicht richtig
• Ein einzelner Benutzer kann den mobilen Client auf der produktiven Instanz nicht verwenden, obwohl alle anderen keine Probleme haben
• Wenn gültiges Budget vorhanden: Alles, was Entwickler daran hindert, ordnungsgemäß mit DEV / QA zu arbeiten

Ungültige Fälle

• Probleme beim Zugriff auf das Simplifier Community/Support-Portal
• Die Benutzeroberfläche des Importprotokolls verursacht ein Problem bei der Größenänderung, der Import selbst funktioniert wie erwartet. Das Importprotokoll kann heruntergeladen werden.

Kriterien "Niedrig" 

• Das Problem hat keine Auswirkungen auf die Funktionalität / Workaround ist verfügbar. 
• Probleme mit der Simplifier Community / dem Kundenportal
• Wenn der Kunde ein Budget hat:
  • alle Fragen zur Anpassung / App-Erstellung, die Entwickler nicht blockieren
  • alle Fragen zu Funktionen von Drittanbietern (z.B. Javascript, SQL), die von Simplifier verwendet, aber nicht von ihm gepflegt werden
  • planbare Aktivitäten wie z.B. 
    • Aktualisierungen von Instanzen
    • Änderungen an der App-Struktur 
    • Einrichtung von SSO

Kein gültiges Ticket

• Alle plattformunabhängigen Themen, wenn der Kunde kein aktives Budget hat
• Alle Themen zum Customizing / App Building, wenn der Kunde kein aktives Budget hat
• Jede Feature-Anfrage